Сервис на грани фантастикиВплотьдо 16 лет поход в магазин для меня приравнивался к подвигу. Помню, какя собирала свою волю в кулак, брала у мамы мятую трешку и отправляласьза молоком. Скажу честно, я боялась продавцов, этих "инквизиторов в халатахи лосинах". Каждый раз я опасалась, что у кассира нет мелочи, что в очередименя не заметят (ввиду маленького роста), а папины сигаретыне выдадут. Когда ко мне, чуткой тринадцатилетней девочке, обращались:"эй, мальчик, подвинься, отойди , ты мешаешь", в душе я мечтала, чтобывсе магазины стали супермаркетами, обслуживающими по карточке, без всякихтам моральных уродов, которые не только не знакомы с элементарным уважениеми вежливостью, но и мальчика от девочки отличают с трудом. Сегодня все изменилось. Я выросла, прошла кучу тренинговна моральную устойчивость и "не переживайте по пустякам", а нет-нет всплыветинквизиторша из детства в другом обличии. Мое высшееобразование в области связей с общественностью грустит, когда же кончитсяэтот "совок", что происходит с нашим сервисом. Почему все течет, и ничегоне меняется? Захожу в книжный магазин "Школьник", на улице дожидаетсягодовалый сын, мне 23 года.
Стоит надеть легкую курточку, как меня начинаютпихать, разговаривать тоном классного руководителя и вообще третировать? Меня уже не проймешь, права свои я знаю, но безумно бешусь, когда такие"менеджеры отдела" начинают хамить моей 80 летней бабушке. Жаворонки повесилисьВ то время, как на Западе из журнала в журнал кочует новаясистема "лицом к потребителю", на мотивацию и обучение персонала тратяткучу денег, в "гадюкино опять идут дожди". Чтобы проверить, как служащиекомпании справляются с теми или иными проблемам, менеджеры нанимают "призраков"-ревизоров, которые специально создают проблемы служащим организации, чтобыпосмотреть на реакцию, устранить ошибки и людей, эти ошибки совершающих. А компания Research International's Mystery Shoppers обладаетцелым портфелем методик, с помощью которых можно оценить качество обслуживанияклиентов по телефону. Например, сколько телефонных звонков раздастся в офисе, прежде чем секретарьна ресепшене удосужится оторваться от Lines или вылезти из "кроватки",чтобы ответить на важный звонок.
У нас такую весьма полезную практикуввела FM - станция "Наше радио", запускающее запись 4-х вопросов, которыенесколько раз прокручивают персоналу гостиниц, офисов и продмагов. Результаты впечатляют. Ответ "Че? и пиканье, прикрывающеемат" встречается очень часто. Да что далеко ходить, на днях пришлось братьинтервью у владельцев цветочных магазинов и ювелировСекретарь выслушала мою длинную тираду с описанием, зачем и откуда я, собственно, звоню, переключила на "человека, который ответит на все вашивопросы". После 15 минут классической музыки в трубке раздалось "ни фигая ей не отвечу, у меня баланс…". И это при том, что я не предлагала купитьпартию холодильников б. у. или вагон шариковых ручек. С легким паром!
Но апофеозом стала история, случившаяся недавно с намив одном весьма солидном ночном клубе "Герцен", что в Газетном переулке. Мы с друзьями ходим в баню. И хоть не 31 декабря, но традиции чтим, банюзаказываем загодя, а тут с праздниками не успели. Желание попариться созрелочасам к 9-ти субботнего вечера.
Обзвонив три десятка саун и бань, мы повесилинос - нереально, все безнадежно занято. И только в "Герцене" любезно согласилисьнас принять в 23.00. По дороге случилась небольшая авария, нам пришлосьпоменять машину, короче, мы поняли, что опаздываем и в 21.00 предупредилиоб этом персонал, попросив передвинуть время, чтобы неплатить за этот час. Прождав с полчаса в гардеробе, мы оказались вуютном помещении с бассейном и абсолютно ледяной сауной. Попытки ее нагретьсамостоятельно или вызвать по телефону персонал успехом не увенчались."Напарившись" мы вышли из сауны ровно в положенный срок. Девушка с чекомуже поджидала нас. Сумма оказалась в два раза больше. Оказывается, парилкудержали для нас специально, выгнали предыдущих парильщиков и все радинас…
Получасовое препирательство абсолютно доконало нас, и только знаниелогики и своих прав позволили выйти на вольный воздух. На руках у менявсе это время спал ребенок. Этот инцидент показателен. Российскому сервису есть кударасти. И пока топ-менеджеры проходят бизнес-тренинги, придумывая как завоеватьи сохранить покупателя, продавцы и официанты (не все, разумеется) гонятего взашей. Законы маркетинга им до фени. Катерина Чинарова14.02.02Статья получена: Женский журнал Клео. Ру
