Веселая деревенька (часть седьмая) Мечты и будни. Вроде не бездельники, и могли бы житьВеселая деревенька (часть шестая) К чему привела "известность"Толстолобик фаршированный гречкойОгненный лев и две копейки счастьяДиванный день 33. О чем грустят женщины? Интернет-магазин рукоделия Тётушка. руИнтернет-магазинТовары для красоты и здоровьяТовары для домаАксессуарыИнтернет-магазин парфюмериипарфюмAmor Amor CacharelDolce & GabbanaLight BlueArmand Basi In RedТуалетная водаДухиИнтернет-магазин женской одеждыИнтернет-магазин багажакожгалантереяБьюти-кейсыДамские сумкиЧемоданы SamsoniteЕсли Вы заметили ошибку, пожалуйста, выделите её мышкой и нажмите Ctrl+EnterБиблиотека: КарьераРабота с людьми: «Вас много, а я одна»Менеджер, продавец, консультант, сотрудник рецепции, рекламный агент, риэлтор… Специальностей, «замешанных» на постоянном общении с людьми, не перечесть. Казалось бы, ничего сложного: выслушай клиента и предоставь желаемое.
Но, во-первых, посетители бывают из категории «меня муха укусила или я с цепи сорвался», во-вторых, рано или поздно даже заядлые гуманисты-альтруисты мечтают сменить работу пусть на прозекторскую, лишь бы минимум людского общения. Для начала горькая правда от психологов: есть индивиды, которым прямо противопоказана работа с хомо сапиенсами — раздражает до чертиков. Им лучше сидеть в тиши лабораторий и библиотек или вбивать данные в компьютерную базу, наслаждаясь складским уединением. Тебе, слава богу, достался легкий нрав, а заодно работа в присутственном, так сказать, месте.
Десяток добрых советов, как избежать конфликтов с клиентами (или выходить из них с честью) не помешают. Итак, три кита, на которых стоят крах и провал общения с людьми: неопрятный вид, непрофессионализм и невнимание к клиенту. Следовательно, чтобы добиться успеха, нужно «загарпунить» китов: безупречно выглядеть, стать асом в своем деле и проявлять человеческое участие. Проще всего, пожалуй, привести внешность в порядок. Ничего экстремального и вызывающего в прическе, деловой макияж и стиль, юбки пристойной длины и обувь строгого фасона – если ты, конечно, не работаешь в интим-бутике, и провокационный наряд не является спецификой заведения. Повышать профессиональную компетентность - дело чести.
Разве не нанесет удар по твоему же самолюбию вынужденная фраза: «Простите, я не в курсе, чем миксер отличается от блендера». Или: «Понятия не имею, какие документы вам нужно представить для открытия счета». Стыдоба, и это говорит менеджер или банковский консультант! Словом, уточни все детали, вызубри инструкции и спецификации, дабы не провоцировать сердитый упрек посетителя: «Толку от вас никакого!»Наконец приступаем к «крепкому орешку» - проявлять искреннее внимание к посетителю-просителю. Но сначала предостережение. Так же, как и невнимание, раздражает навязчивое обслуживание. Поэтому прежде чем кидаться под ноги клиенту с криком «Мы рады предложить наши новинки», задай нейтральный вопрос: «Что вас привело к нам?» Если клиент честно признается, что зашел просто поглазеть и погреться, оставь человека в покое. И свои силы сбережешь, и не будешь нервировать визитера (у которого, возможно, финансы поют романсы) суровым преследованием по пятам и дыханием в затылок.
Слушаю и повинуюсьКак только клиент приступит к озвучиванию просьбы, вся обратись во внимание. Вот просто выработай перед зеркалом убедительное выражение лица, что слушаешь и слышишь! Потому что стоит тебе заскучать физиономией и уплыть взором в сторону, как посетитель занервничает, а тут и до конфликта недалеко. Ну-с, слушаем и слышим:- дай человеку высказаться самостоятельно. Если лексикон клиента оставляет желать, но суть просьбы тебе ясна, озвучь ее, уточнив: «Я правильно понимаю, вам нужно …?
» Боже тебя избавь по-простецки ляпнуть: «Что, фильтры для воды? Ну, так и говорите»- держи визуальный контакт, то есть смотри на человека. Но без назойливости и пристального взгляда. Время от времени слегка кивай: так клиент будет уверен, что до тебя доходит смысл просьбы. А еще кивок воспринимается как одобрительная реакция и помогает раскрепоститься.
В то время как любая отрицательная реакция (насмешка, ухмылка, удивленный взгляд, закатывание глаз) вызывает неуверенность, настороженность, а то и агрессию - воздерживайся от перебивания. Можешь задавать уточняющие вопросы, но в меру. Изобилие вопросов отнимает инициативу у собеседника и ставит в оборонительную позицию – вот тебе и конфликт. Если пришлось прервать человека, помоги восстановить прерванный ход мыслей - в разговоре избегай «закрытых» жестов: скрещивание рук на груди (защита), прикрывание рта рукой во время высказывание (ложь), потирание или потягивание носа (сомнение), взгляд в сторону (недоверие). Вряд ли клиенты знают значение жестов, но подсознательно они воспринимаются негативно
